Saga FEDEX, voyager avec des médicaments

Il faut tout d’abord savoir que l’envoi international n’est pas simple. Il faut ouvrir un compte en ligne, ici ce fut avec FEDEX, pour lequel on lie une carte de crédit. Ensuite, pour chaque envoi, les étapes suivantes doivent être complétées :

1. Création d’une étiquette d’envoi (le code barre) à coller sur le dessus du colis.
2. Production d’une facture commerciale. Ce document contient les informations sur la destination du colis, ce qu’il contient, qui l’envoie, etc.
3. Pour chaque colis on doit fournir les documents suivants :
   • Les médicaments dans contenants originaux avec l’étiquette
   • Prescription médicale et lettre du médecin
   • Facture commerciale produite sur le site Fedex/UPS
   • Permis d’import officiel pour chaque pays

Mon histoire, en bref

Je quitte le pays avec en ma possession 3 mois de médicaments.

Sachant que je serai déjà à l’étranger quand sera venu le moment de m’envoyer lesdits médicaments, j’ai demandé à une amie de confiance de bien vouloir procéder à l’envoi pour moi. Je lui ai donné une procuration pour qu’elle puisse aller à la pharmacie chercher les médicaments.

J’informe d’ailleurs cette amie que les frais seront payés via ma carte de crédit liée à mon compte FEDEX et que j’aurai préalablement produit les documents nécessaires à l’envoi. Il va de soi que je voulais ce fardeau le moins contraignant possible pour elle.

Mes échanges avec les employés FEDEX

Un des commis FEDEX, que nous allons nommer (A), avec qui j’ai discuté, m’a suggéré de préparer les envois d’avance. Nous avons même fait le premier envoi ensemble au téléphone.

Malheureusement, cette procédure s’avéra être erronée.

En effet, une fois la facture/étiquette créée, un délai de 10 jours est accepté, après quoi, ces documents ne sont plus valides. De plus, la date inscrite sur l’étiquette doit être la même que celle sur la facture commerciale.

J’ai découvert cette erreur par hasard en appelant à nouveau FEDEX et en discutant avec un second employé, (B), car j’avais une interrogation.

Ce même premier commis (A) me dit d’inscrire le nom de la personne qui allait réceptionner le colis dans le pays de livraison. J’ai pourtant bien expliqué que ce colis était pour moi (mon fils) et que, pour être certaine de le recevoir lors de mon passage dans la ville d’envoi, je voulais le faire arriver quelques jours avant mon arrivée. (A) me réponds, confiant, qu’il n’y a aucun souci. Il suffit d’avoir une attestation comme quoi cette personne accepte et s’engage à recevoir le colis, sachant ce qu’il contient. Et c’est le nom de cette personne que je dois inscrire lors de la création de la facture commerciale.

Ceci est une GRAVE erreur de la part de FEDEX.

Mais ce n’est pas la seule.

On m’a également dit que les frais d’envois allaient être débités automatiquement de ma carte de crédit inscrite à mon dossier FEDEX lorsque le colis allait être déposé au comptoir FEDEX.

Ceci est la deuxième GRAVE ERREUR de FEDEX. Le montant n’a pas été débité avant l’envoi.

LA Livraison en Turquie

Ou comment mon séjour en Turquie fut un calvaire grâce à FEDEX

L’envoi du colis

Mon amie de confiance a procédé à l’envoi comme convenu en incluant les documents suivant :

• Prescription médicale officielle (bilingue)
• Lettre du médecin justifiant l’utilisation du médicament (bilingue)
• Lettre du pharmacien (bilingue)
• Autorisation officielle du ministère de la Santé turque
• Copie du courriel échangé avec le gérant de l’hôtel à Izmir qui atteste qu’il se porte volontaire pour réceptionner le colis.

L’arrivée du colis en Turquie

Le colis s’est rendu jusqu’en Turquie comme convenu. À Izmir plus précisément. Mais comme les frais de livraison n’avaient pas été débités au départ, le « livreur FEDEX » a exigé de l’argent au monsieur turc qui devait réceptionner le colis.

Vous comprendrez que ce monsieur, gérant de l’hôtel où j’allais séjourner, a accepté gentiment de me rendre un service, alors que je suis une parfaite inconnue. Je lui avais assuré que tout avait été réglé et qu’aucun montant n’allait lui être demandé.

• Et donc, le 9 septembre 2019, le monsieur refusa le colis qui se vit coincé aux douanes.
• De plus, le nom du receveur ne concordant pas avec le nom sur la prescription médicale et donc le colis ne peut pas être dédouané.
• Mon arrivée à Izmir est prévue pour le 25 septembre 2019.

Tentative de contact avec FEDEX

Entre temps, le 17 septembre 2019, j’essaie d’obtenir de l’aide et des réponses en contactant FEDEX par courriel. Aucun retour de leur part.

Je demande alors à cette amie généreuse de son temps de bien vouloir contacter FEDEX pour moi, car il est difficile pour moi de téléphoner au Canada depuis la Turquie.

• Le 18 septembre 2019, suite à une conversation qu’elle a eue avec FEDEX, c’est la taxe de douane qui doit être payée à la réception du colis, qui lui, doit être réceptionné par moi absolument. Elle me dit qu’un employé de FEDEX devrait entrer en contact avec moi par courriel prochainement.
• Il est à noter que l’employée de FEDEX me contacte seulement le 26 septembre 2019, soit 8 jours plus tard.

Mon arrivée en Turquie

À mon arrivée le 25 septembre à Izmir, impossible de récupérer le colis qui est maintenant aux douanes à Istanbul. Je quitte Izmir le 30 septembre pour plusieurs jours de déplacement à travers le pays et le stress est intense.

Je me retrouve donc à Izmir, dans un pays parlant un anglais très second, à essayer de comprendre le problème. Car à ce moment, je ne comprends pas du tout que c’est la faute de FEDEX.

Le gérant de l’hôtel se propose de m’aider avec ça et échange plusieurs appels téléphoniques et courriels avec les douanes turques, ainsi que FEDEX en Turquie.

• Nous recevons un document de changement de nom du destinataire que nous devons compléter pour que le colis puisse être dédouané. C’est ce qu’on fait dès réception.
• On me demande également de fournir une preuve de paiement. Ne comprenant pas de quoi on parle, je demande les reçus de pharmacie à mon amie de confiance et j’envoie le tout par courriel rapidement au gérant, qui lui achemine à qui de droit. Tout ça en turc évidemment.
• Jamais il n’est question de taxe de douane.

FEDEX me contacte enfin

Tel que mentionné ci-haut, je reçois enfin un courriel de FEDEX le 26 septembre 2019.

Cette employée FEDEX échange avec moi en anglais et se dit bien impuissante devant la situation qu’elle ne semble pas du tout comprendre. Imaginez que si elle-même n’y comprend rien, comment moi puis-je figurer la récupération de mon colis!! Quoi qu’il en soit, elle me dit être en contact avec les douanes turques et son superviseur pour voir ce qu’ils peuvent faire.

• 27 septembre 2019 : je reçois un courriel de l’employée FEDEX me demandant si elle peut utiliser la carte de crédit au dossier pour régler les taxes ou les douanes si nécessaire. Je réponds que oui.

Je rappelle qu’à cette date, aucuns frais n’ont encore été déboursés de ma carte de crédit et que le colis est arrivé en Turquie.

• 28 septembre 2019 : ma carte de crédit associée à mon dossier FEDEX est débitée d’un montant de 169,37 CAD, soit le montant des frais d’envois. Sur mon compte FEDEX, j’ai une facture datée du 30 septembre au même montant, stipulant que ce sont bel et bien des frais d’envois de 231,25 CAD, plus la réduction (promotion FEDEX), pour un total avec taxes de 169,37 CAD.

Silence radio durant 10 jours

Il ne se passe rien de plus jusqu’au 8 octobre, où je me fâche et j’écris un long courriel à la dame FEDEX. Elle se voit terriblement désolée et dit avoir envoyé plusieurs courriels sans réponses et qu’elle envoie ça aux « managers ».

• 9 octobre, comme par magie, j’ai une réponse des douanes :
  • Je dois changer le nom du receveur avec le formulaire ci-joint (celui-là que nous avons déjà complété et retourné !). Ensuite ce changement prendra 5 jours ouvrables avant d’être effectif.
  • Et il faut que je présente une prescription valide pour recevoir le colis (document déjà inclus avec la facture commerciale).

Je riposte évidemment, car je ne comprends pas qu’on me demande des documents déjà supposément en leur possession.

Changement d’itinéraire

Je suis en voyage. Et j’ai donc planifié de visiter, de me balader, de profiter de la culture locale. Malheureusement, ce fâcheux incident me pourrit la vie à un tel point que l’angoisse et le stress sont ce qui colore mes journées.

Je prends ainsi la décision de changer mes plans de voyage et de séjourner 5 jours de plus que prévu à Istanbul afin de régler la situation qui s’éternise.

Je serai à Istanbul du 14 au 24 octobre 2019, dans un hôtel haut de gamme, payé avec mes points Marriott, afin d’avoir accès à un internet de qualité et du personnel bilingue pour m’assister.

Je dois (encore) relancer FEDEX

Le 15 octobre 2019, cette même employée FEDEX me dit encore être désolée, demande aux douanes turques de me contacter afin de me dire quoi faire et dit avoir contacté le « manager » de l’aéroport.

Et moi de lui répondre que vu son incapacité à régler la situation, j’allais moi-même me rendre sur place. Je lui demande l’adresse. Malheureusement, elle ne la connait pas et ne peut rien faire pour la trouver.

Aidée de la conciergerie de l’hôtel

Le 16 octobre 2019, suite à un appel fait à FEDEX en Turquie, on me conseille d’aller à l’aéroport Atatürk dans la section Cargo afin d’aller discuter en personne avec FEDEX. Je m’y rends en taxi et me bute à un bureau vide.

Il n’y a plus d’employé FEDEX à cet endroit!

Je reviens, en taxi.

La conciergerie me conseille alors de faire affaire avec une compagnie experte en dédouanage, à mes frais bien entendu.

J’accepte, rendu là, je ne compte pas sortir du pays sans mes médicaments. Finalement la compagnie en question ne peut rien pour moi étant donné la nature du colis.

J’appelle FEDEX moi-même

Le 16 octobre toujours, je me débrouille pour appeler FEDEX et je parle à un associé sénior à la résolution client.

Il est désolé de la situation, évidemment, et ne comprend pas pourquoi un employé de FEDEX m’aurait ainsi induite en erreur. Cette discussion n’apporte aucune solution à ma problématique. Je demande un remboursement total. Cet associé sénior reste vague sur les possibilités de remboursement.

Procédures interminables

J’ai échangé des courriels avec 6 personnes différentes, travaillant aux douanes et FEDEX, durant 2 jours. On me demande la même chose que précédemment, sans JAMAIS MENTIONNER LA TAXE DE DOUANE, mais en rajoutant un nouvel élément : je dois fournir une prescription signée par un médecin turc.

On me dit qu’une fois tous ces documents complétés, je dois les envoyer par la poste à une adresse située à Istanbul.

Ma détermination du vendredi 18 octobre 2019

Un premier hôpital

Acibadem Mehmet Ali Aydinlar Üniversitesi

Je me présente à un premier hôpital pour obtenir cette fameuse prescription. Le pédopsychiatre de cet hôpital n’est pas disponible et il est le seul à pouvoir signer une telle ordonnance.

Un deuxième hôpital

Acibadem Üniversitesi Özel Acibadem Atakent Hastanesi

Je dois donc me rendre, en taxi, dans un autre hôpital. 120 CAD de frais médicaux plus tard, j’ai la prescription en main.

TNT international (FEDEX en Turquie)

Je saute dans un autre taxi et me dirige à l’adresse où il faut supposément envoyer les documents.

Nous sommes vendredi, 16h30 lorsque le taxi nous débarque à l’endroit indiqué.

Vraiment pas rassurant comme endroit.

Consultez la page Turquie, un incontournable pour l’organisation de votre voyage.

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